Social Media Monitoring 101, Cómo empezar

Pero muchos gerentes de marca y de marketing responsables de los medios sociales no entienden muy bien qué es el monitoreo de los medios sociales y por qué es importante. Aquí hay un manual rápido:

El monitoreo de los medios sociales es escuchar

Escuchar conversaciones en línea se hace técnicamente sin oídos. Utilizando la tecnología de los motores de búsqueda, las herramientas de monitoreo de medios sociales exploran Internet en busca de documentos que contengan palabras clave que usted seleccione. Devuelven esos resultados en algún tipo de orden que le permite ver dónde la gente ha mencionado su marca, compañía, producto o lo que usted haya especificado.

Ver estos resultados revela qué sitios web o blogs deberías visitar para ver lo que la gente está diciendo sobre ti o para participar en esas conversaciones. Sin monitorización, las conversaciones están ocurriendo sin su conocimiento.

El monitoreo de medios sociales puede ser gratuito

La manera más fácil de comenzar a monitorear los medios sociales es suscribirse a algunas herramientas y servicios gratuitos. Las Alertas de Google te permiten buscar una palabra o frase de la misma forma que lo harías en una búsqueda normal y, a continuación, te avisa cuando aparece algo nuevo en la web con ese término de búsqueda. Puede suscribirse a las actualizaciones por correo electrónico de los nuevos resultados de búsqueda o añadirlos a sus suscripciones RSS. (Si no sabe lo que es RSS, vea “RSS in Plain English”, un video de CommonCraft.)

También puede buscar el nombre de su empresa o producto en Twitter para ver conversaciones en tiempo real que incluyan menciones o discusiones sobre su marca. Añada Technorati a la lista y su monitorización cubrirá la mayoría de los blogs también.

Las soluciones pagadas de monitoreo de medios sociales a menudo valen la pena la inversión

El único inconveniente de las soluciones de monitorización gratuitas es que se necesitará trabajo manual para cuantificar los resultados para sus ejecutivos o para informar de sus hallazgos. Los servicios de monitoreo de medios sociales de pago como Radian6, Scout Labs y Techrigy reúnen todas esas conversaciones en un tablero de control organizado y basado en la web y le permiten obtener tablas y gráficos que explican la información con muy poco trabajo de su parte.

Un gran beneficio para muchas (pero no todas) de las soluciones pagadas es su capacidad para analizar el sentimiento y el tono de las conversaciones a través de algoritmos informáticos de fantasía que utilizan el procesamiento de lenguaje natural. Lo que esto significa es que usted puede ingresar a su servicio, ver que hubo 250 conversaciones mencionando su marca esta semana, y de ellas, 83 por ciento fueron positivas, 10 por ciento fueron negativas y el otro 7 por ciento fueron neutrales.

Las soluciones de monitorización de pago ofrecen experiencias de tablero como esta de Radian6, lo que facilita la monitorización de su marca

El monitoreo es sólo el primer paso

Encontrar y catalogar las conversaciones en línea sobre su empresa es sólo la punta del iceberg en el monitoreo de los medios sociales. Una vez que sepa dónde se están llevando a cabo las conversaciones y qué se está diciendo sobre su empresa, podrá participar en la conversación. Esto es de vital importancia para las empresas porque el consumidor de hoy en día, conocedor de la web, requiere un acceso directo a las personas que están detrás de los productos y servicios que compran o para los que compran.

Digamos que usted encuentra a una clienta molesta por el servicio que recibió en su lugar de trabajo hoy temprano. Dejar que el individuo hable con sus amigos que tienen una predisposición natural a estar de acuerdo o a subirse al tren del odio sólo garantiza que su compañía será considerada negativamente por aquellos involucrados en la conversación. Sin embargo, los estudios de caso de los medios de comunicación social muestran una y otra vez que entrar en conversaciones similares con un simple: “Lamento que hayas tenido una mala experiencia. ¿Qué puedo hacer para ayudar? muestra a la fan descontenta y a sus amigos que saltan el carro de la banda, que realmente estás interesada en mejorar la situación. La respuesta del cliente es casi siempre algo así como, “Vaya, no sabía que estabas escuchando. Gracias por la ofrenda”.

El monitoreo inteligente puede construir su negocio

Por favor, no piense que el monitoreo de los medios sociales se limita a mitigar a los detractores en línea. Analizando las conversaciones en torno no sólo a su empresa, sino también a su industria o incluso a sus competidores, usted puede obtener una ventaja significativa en el mercado y, de hecho, impulsar el negocio.

Digamos que usted está monitoreando las menciones de su competidor más cercano y descubre una tendencia de que la gente se está quejando de que su producto (digamos, una cafetera) es genial pero no duradero. A continuación, cambiará su campaña publicitaria para anunciar el hecho de que su cafetera dura tres veces más que la de la competencia.

Por ejemplo, supongamos que usted tiene un producto nacional que tiene patrones de ventas inconsistentes de una región a otra. Su monitoreo de medios sociales le muestra lo que la gente en el Noroeste del Pacífico dice que son las mejores y las peores cualidades de su producto, pero las respuestas son diferentes en el Sur. Esta inteligencia del consumidor le ayuda a comercializar mejor su producto en función de las particularidades geográficas y culturales, que pueden ser la diferencia entre los clientes que le eligen a usted o a su competencia.

Por último, pero no por ello menos importante, la supervisión sofisticada puede incluso revelar a los clientes individuales que están a punto de tomar una decisión de compra, lo que le permite llegar a ellos y ayudarles a establecer una conexión con su producto en el momento absolutamente perfecto.

¿Qué estás esperando?

Ahora que tiene una idea de lo que es el monitoreo de medios sociales y lo que puede hacer por usted, sumérjase. Inicie una alerta de Google para su empresa o producto. Agregue uno para algunos términos generales de la industria que sus clientes puedan utilizar al discutir su categoría. Añada uno para cada uno de sus competidores. A medida que se sienta cómodo, agregue búsquedas en Twitter y Technorati, luego diversifíquese y empiece a explorar otras herramientas de monitoreo de medios sociales. Por lo menos, usted tendrá una mejor idea de lo que la gente está diciendo sobre usted.

¿Qué herramientas de monitoreo de medios sociales está utilizando? ¿Cuáles son tus pensamientos? Por favor, deje un comentario a continuación.

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