Reseñas de Facebook: Lo que los profesionales del marketing necesitan saber

¿Le preocupa el efecto de las malas críticas en su negocio?

Facebook tiene un sistema de clasificación por estrellas que permite a tus clientes compartir su experiencia (ya sea positiva o negativa) con otros.

En este artículo compartiré todo lo que necesitas saber sobre las críticas de estrellas de Facebook, incluyendo cuáles son y cómo apagarlas.

¿Qué son las reseñas de Facebook?

Según Facebook, las clasificaciones por estrellas animan a más gente a calificar un negocio, lo que lo hace elegible para aparecer en el feed de noticias. Esto ayuda a los lectores a descubrir nuevos negocios, mientras que los negocios crean una mayor conciencia de marca.

Las clasificaciones por estrellas se incorporan en el EdgeRank de Facebook de una empresa. Al igual que Google tiene sus 200 factores de clasificación, Facebook tiene un algoritmo que determina dónde terminarán tus mensajes en la fuente de noticias, si es que terminan ahí.

EdgeRank se calcula con “afinidad”, “peso” y “tiempo de decaimiento”. La afinidad mide la interacción entre un usuario de Facebook y una marca, mientras que el peso es la importancia de esa acción. La clasificación por estrellas es un factor en ambos. En pocas palabras: el alcance orgánico general y la visibilidad de la marca se ven directamente afectados por EdgeRank, que se ve influido en parte por las clasificaciones por estrellas.

Factor de clasificación de estrellas de Facebook en la puntuación EdgeRank de una empresa.

Ventajas de las reseñas de Facebook

La capacidad de influir en EdgeRank es un beneficio importante para mantener las clasificaciones de estrellas de Facebook en tu página. También está el aumento de la integridad y credibilidad que viene con la transparencia de la marca.

Desventajas de las reseñas de Facebook

Cuando se utilizan clasificaciones, siempre existe la posibilidad de una calificación deficiente, así como la probabilidad de que un usuario que haya clasificado mal su empresa tenga una configuración de privacidad estricta y no pueda responder a la revisión. También existe la posibilidad de clasificaciones falsas.

Cómo obtener notificaciones de revisión

Si decide mantener las clasificaciones por estrellas, querrá responder inmediatamente a una crítica positiva o negativa. Activa las notificaciones dentro de la configuración de tu página para mantenerte en lo más alto de todas las clasificaciones de tu página.

1. Ve a Configuración en el panel de control del administrador.

2. Selecciona “Recibir una notificación cada vez que haya actividad en tu página o una actualización importante de la página”.

Activar las notificaciones para poder responder inmediatamente a las revisiones.

3. Asegúrese de que todas las notificaciones estén activadas en “Editar la configuración de la notificación”.

4. Seleccione si desea que se le envíe un correo electrónico adicional cada vez que haya actividad en su página.

Ahora recibirá notificaciones de cualquier actividad en la página de su empresa.

Cómo desactivar las revisiones

Si las clasificaciones de Facebook crean demasiados problemas para tu empresa, es posible que quieras eliminar el sistema de clasificaciones por completo.

La eliminación de las clasificaciones por estrellas de su página sólo se puede hacer eliminando también los registros y el mapa de su empresa en la sección Acerca de.

Si decide desactivar sus clasificaciones por estrellas, también debe eliminar las entradas y el mapa de su empresa.

Esto es lo que tienes que hacer para desactivar las clasificaciones.

1. Ve a Configuración desde el panel de control del administrador en tu página de Facebook.

2. Seleccione Información de página.

Para desactivar las clasificaciones, ve a Configuración desde el panel de control de administración de tu página de Facebook.

3. En Información de la página seleccione Dirección y se le mostrará la dirección de su empresa, un mapa y una casilla de verificación que dice: “Mostrar mapa, entradas y clasificaciones por estrellas en la página”.

Desmarque la casilla de la página Dirección para eliminar las clasificaciones.

4. Desmarca la casilla “Mostrar mapa, entradas y valoraciones de estrellas en la página” y los usuarios de Facebook ya no tendrán la posibilidad de valorar tu negocio.

Esta es la apariencia que tendrá su página Acerca de cuando elimine las clasificaciones.

Eliminar las clasificaciones puede ser una solución si tiene problemas importantes de clasificación. Sin embargo, recuerde que esto le dará una ventaja a cualquier competencia que elija mantener la transparencia con sus propias calificaciones.

Gestión de la reputación

En la Encuesta de Revisión del Consumidor Local de 2013, el 85% de los encuestados dijeron que leen las revisiones en línea de las empresas locales y el 79% de los encuestados dijeron que confían tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales. Dentro de la misma encuesta de 2013, el 73% dijo que las críticas positivas hacen que confíen más en un negocio.

Las revisiones afectan a la percepción de los clientes potenciales de un negocio.

La gestión de la reputación debe ser un aspecto integral de su estrategia de marketing en Facebook. Un miembro del equipo de gestión, medios sociales o relaciones públicas debe dar prioridad al manejo de las críticas.

Cómo responder a las críticas de Facebook

Todos los propietarios de negocios se esfuerzan por ofrecer un servicio al cliente excelente en todos los niveles. Desafortunadamente, no puedes complacer a todo el mundo todo el tiempo. Una calificación de 2 estrellas o una revisión pobre puede ocurrir. La clave para manejar malas críticas radica en la forma en que respondes.

Como administrador de página, una vez que recibas una reseña con estrellas, recibirás una alerta a través de la barra de notificaciones o por correo electrónico, dependiendo de cómo lo hayas configurado en los pasos anteriores.

Recibe alertas de nuevas Reseñas por email o Notificaciones.

Responda en privado (e inmediatamente). Maneje las calificaciones negativas con compasión e integridad de marca, sin importar cuán perturbadora pueda ser la situación.

Haga su tarea y familiarícese con el evento primero. A continuación, póngase en contacto con el usuario fuera de Facebook para la consulta inicial. Llame, envíe un correo electrónico o un mensaje al usuario directamente.

Aunque hay casos en los que no se puede llegar a un compromiso, en mi experiencia, con empatía y paciencia, casi siempre se puede encontrar una solución.

Responder públicamente después de cada intento de aclarar el asunto y resolver la queja del cliente. Haga una respuesta pública en forma de comentario sobre la clasificación por estrellas.

Tenga en cuenta que la respuesta del público debe ser oportuna y empática, así como seguir el tono y los valores de su marca comercial. También debe proporcionar el cierre del evento. En la mayoría de las situaciones, este será el final de la historia.

La gente ve tus comentarios en el margen izquierdo de tu página de Facebook.

Sorprendentemente, el simple hecho de contactar con el cliente y buscar una solución no sólo le encantará, sino que existe una buena posibilidad de que se edite una valoración de estrellas pobre poco después.

Un poco de buena voluntad llega muy lejos. Según una encuesta reciente de Harris Interactive, de los clientes que recibieron una respuesta de una empresa después de publicar comentarios negativos, el 33% se dio la vuelta y publicó un comentario positivo de la marca, y el 34% eliminó el comentario negativo original.

Conclusión

Las clasificaciones de estrellas de Facebook ofrecen a las empresas una enorme oportunidad para aumentar la transparencia y la credibilidad ante su público. Haga que las revisiones funcionen para usted. Y sólo considera apagarlos como último recurso.

Esté atento a las calificaciones a través de notificaciones y responda a las críticas positivas y negativas de manera oportuna.

No se preocupe por la posibilidad de una mala calificación. En su lugar, acepte la perspectiva del potencial de muchas revisiones de 5 estrellas.

¿Qué opinas tú? ¿Tienes clasificaciones de estrellas de Facebook visibles en tu página? ¿O elegiste apagarlos? ¿Cómo responde a las críticas? Por favor, comparta su experiencia con este sistema de calificación en los comentarios.

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