Cómo Microsoft Xbox utiliza Twitter para reducir los costes de soporte técnico

Entonces, ¿por qué una empresa de 58.000 millones de dólares pasa el tiempo escuchando tweets de otros colores?

Porque los “preadolescentes malhablados” podrían ser el primer indicio de una interrupción importante del servicio. Antes de recibir cualquier llamada o correo electrónico, el equipo de soporte puede captar un tweet y hacer que los técnicos se encarguen de la tarea.

Este artículo revela cómo el equipo de Xbox confía en Twitter para reducir los costes de soporte.

“Cuando la gente es apasionada y usa ese tipo de lenguaje, muchas veces hay algo legítimamente mal con nuestro servicio”, dice McKenzie Eakin, gerente de programa de Xbox LIVE Service Delivery (también conocido como @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain).

“Nuestra habilidad para identificar y arreglar problemas emergentes es mucho más rápida con nuestros oídos en la calle.”

Menos de un año después de iniciar el soporte para Twitter, la flota de Tweets Elite de soporte para Xbox se ha convertido en uno de los pilares principales de la base de soporte para Xbox, logrando las tasas más altas de satisfacción de los clientes a través de varios canales de soporte.

Deben estar haciendo algo bien; el equipo recientemente obtuvo el récord mundial Guinness de la marca más receptiva en Twitter.

McKenzie Eakin, Sky Captain de la Xbox Elite Tweet Fleet, muestra con orgullo el certificado Guinness World Record del equipo por la marca más receptiva en Twitter. Organización: Microsoft, Xbox SupportEstadísticas de medios sociales:

Sitio web

Twitter: 30.000 seguidores

Horas twitteando por semana: 91

Lo más destacado:

  • 5,000 tweets salientes cada semana
  • Los más altos índices de satisfacción de clientes en Twitter fuera de todos los canales de soporte
  • El soporte proactivo de Twitter evita las llamadas de servicio en vivo
  • El récord mundial Guinness de la marca más receptiva en Twitter

Satisfacción del cliente ‘A través del techo’

En 2009, Microsoft ya dio soporte a los usuarios de su popular consola de videojuegos con múltiples canales de soporte: teléfono, correo electrónico, autoservicio en línea y foros. Con tantas opciones de soporte, ¿por qué añadir más?

Eakin reconoció la naturaleza menos formal y personal de Twitter como un complemento a la suite de servicios del equipo. Además, muchos de los usuarios más ávidos de Xbox también frecuentan Twitter.

Eakin explicó que el tipo de compromiso que ocurre en Twitter rara vez llega a un centro de llamadas.

El equipo lanzó silenciosamente una prueba piloto de Twitter el otoño pasado, comenzando simplemente con el monitoreo de las menciones de problemas de soporte de Xbox con la búsqueda básica en Twitter. En respuesta, el equipo respondió a los usuarios que se ofrecieron a ayudar, algo que tomó a los usuarios por sorpresa.

“Entramos de repente, aparentemente de la nada, y decimos:’No, podemos ayudar'”, dice Eakin. “Son como,’Whoa, servicio al cliente proactivo de la nada. Esto es tan genial”. Es una experiencia realmente mágica y creo que en particular impulsa la satisfacción de nuestros clientes”.

Del mismo modo que la búsqueda en Twitter permite al equipo encontrar problemas rápidamente, Twitter también sirve como la forma más rápida de alertar a los usuarios sobre los problemas del servicio, antes de que se conviertan en llamadas. Los seguidores que vean tal aviso probablemente lo volverán a twittear.

“En caso de una interrupción o incidente importante del servicio, podemos emitir. Podemos clavar ese clavo que de otra manera veríamos”, dijo.

Después de cada interacción del cliente con una encuesta de satisfacción de Tweetpoll, el equipo de Eakin encontró la evidencia que necesitaba para hacer crecer la operación de soporte de Twitter.

“Cuando empezamos a ver que la gente volvía con índices de satisfacción del cliente y tasas de resolución de problemas por las nubes, que son nuestras dos métricas clave de atención al cliente, nos dio luz verde para seguir adelante y moverlo a bordo y hacer de esta una gran fiesta”.

Creciendo Seguidores Con Tweepstakes

Esto es lo que Xbox puso en su boletín para que la gente fuera a soporte de Twitter.

Cuando Microsoft lanzó el servicio de atención al cliente Xbox de forma más oficial en Twitter, agregó su gestor de Twitter – @XboxSupport – a las páginas de soporte de Microsoft. El equipo también inició un Tweepstakes semanal para aumentar la visibilidad y la base de seguidores.

Cada semana, el equipo publica una pregunta relacionada con Xbox. Los usuarios simplemente responden con un tweet antes de la fecha límite establecida para ganar premios como juegos, periféricos y carteles. Para ser elegibles para ganar, deben ser seguidores dentro de las dos semanas posteriores al período del premio, lo que ayuda a aumentar el número de seguidores de @XboxSupport.

Ahora, con casi 30.000 seguidores, el grupo ha continuado los Tweepstakes para mantener la lealtad dentro de su base de seguidores. Además, la Flota publica artículos y noticias de seis a ocho veces al día para mantener a los usuarios involucrados con la marca.

En la mente de un niño de 14 años

El Elite Tweet Fleet monitorea las menciones de Xbox en Twitter y responde proactivamente 91 horas a la semana.

Actualmente, la flota de Elite Tweet está compuesta por 10 representantes de soporte, todos dedicados exclusivamente al soporte de Twitter. Responden a una impresionante cantidad de 91 horas a la semana, incluyendo noches y fines de semana cuando es más probable que los usuarios estén jugando.

Cuando un usuario envía una pregunta a la dirección de @XboxSupport, todos los representantes responden públicamente en el único flujo de Twitter, lo que suma hasta 5000 tweets salientes por semana.

“Mantenemos casi todos los tweets públicos. Queremos que salga nuestra ropa sucia porque no queremos tener ropa sucia”, dice Eakin. “Esa es una pieza clave para la rendición de cuentas. La gente también sabe que la Flota Tweet está obligada a responder a cada @ a menos que sea de un bot o particularmente vulgar”.

Cada miembro de la flota etiqueta sus respuestas con sus iniciales y un signo de intercalación, como en ^MB (etiqueta de Eakin).

Para asuntos relacionados con la facturación o cualquier otro asunto más complejo, el equipo remite el asunto a otro grupo de apoyo o responde desde el feed público de Twitter.

La Flota monitorea proactivamente el Twitterverse en busca de términos relevantes relacionados con problemas de compatibilidad con Xbox, como “luces rojas parpadeantes”, “no se puede conectar” o “Xbox LIVE no funciona”. A diferencia del soporte tradicional, donde el vendedor define las categorías de soporte (“pulse 1 para hardware, pulse 2 para software…”), el Tweet Fleet debe anticiparse a lo que dirán los usuarios.

“Es interesante crear consultas para ese tipo de cosas”, dice Eakin. “Ya sea que sea una mujer de 39 años o una mujer de 14 años en mi sofá después de la escuela, ¿cómo me expreso cuando algo sucede? ¿Qué voy a decir?”

El hecho de que a veces un término de búsqueda Tweet Fleet incluye una blasfemia es sólo parte de conocer bien a la audiencia de Xbox.

Combatir el tweeter de trolls

Recientemente, alguien apareció en Twitter fingiendo ser compatible con Xbox. El troll esquiva las reglas del imitador de Twitter al etiquetarse claramente como una cuenta de parodia.

Sin embargo, el troll tweets algunos x-rated contenido y acosa a la flota, y peor, los clientes de Xbox. En respuesta, el equipo educa a la base de clientes lo mejor que puede.

“Los bloqueamos y cuando los veamos hablar con uno de nuestros clientes, les haremos saber que hemos decidido bloquear a esa gente”, dijo Eakin.

Prevención proactiva de llamadas en vivo

Con herramientas como Radian6 y TweetRiver, la flota monitorea todas las ocurrencias de los términos de búsqueda y recopila los datos para demostrar el valor del servicio a Microsoft. Semanalmente, los Tweetpolls recogen datos esenciales sobre la satisfacción del cliente.

Hasta la fecha, los índices de satisfacción de los clientes son significativamente más altos que con otros canales, cuando se comparan las manzanas con las manzanas en los tipos de problemas. Eakin lo atribuye al formato de Twitter de entregar servicio en vivo de una persona sin requerir una llamada telefónica.

En particular, el Tweet Fleet ayuda a encontrar y solucionar problemas antes de que se conviertan en llamadas en vivo, el modo de servicio más caro.

“Dado el número de llamadas que evitamos, nos hemos mantenido neutro desde el punto de vista del retorno de la inversión. Pero si puedes elegir cómo asignar tus dólares de soporte, calculando tu mezcla, para aquellos que puedes manejar en Twitter, lo que quieres manejar en Twitter”, dijo.

Twitter proporciona una conexión personal única que Eakin cree que muchos consumidores de hoy en día anhelan.

“Twitter es una forma de comunicación muy personalizada”, añade. “El nivel de atención que sentimos que prestamos y que nuestros clientes reciben es enorme.”

Cómo ofrecer soporte de estilo récord Guinness

  1. Responder a TODOS @s
  2. La Flota de Tweets responde en la transmisión pública a todos los tweets con @XboxSupport.

  3. Buscar y responder
  4. Identifique lo que su audiencia puede twittear y establezca herramientas de monitoreo para esas palabras y frases. Extiende la mano con una nota amistosa antes de que se pongan en contacto contigo, aunque sea sólo para presentarte.

  5. Entregar una conexión personal
  6. Twitter es una conexión personal e individual que muchos clientes desean. Manténgalos ocupados con concursos, noticias, artículos y retweets de los miembros de la comunidad Xbox.

  7. Transmisión sobre incidentes
  8. Utilice el formato de tablón de anuncios de Twitter para alertar a los seguidores sobre incidentes importantes del servicio, antes de que llamen.

¿Qué opinas tú? ¿Estás usando Twitter como soporte de contenido? ¿Por qué o por qué no? Responda en el cuadro de comentarios que aparece a continuación.

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