Cómo mejorar sus programas de lealtad utilizando los medios de comunicación social

¿Ha considerado agregar un componente social a su programa de lealtad?

Su programa de lealtad no es sólo para recompensar a los clientes. Se trata de fomentar la comunicación continua.

En este artículo descubrirá cómo la combinación de medios sociales con su programa de fidelización de marca puede ayudarle a alcanzar sus objetivos de campaña.

¿Por qué Social en Programas de Lealtad?

Los profesionales del marketing saben desde hace tiempo que el coste de la adquisición de nuevos clientes es significativamente mayor que el coste de la retención de clientes, hasta 7 veces más, según KISSmetrics.

Descubre cómo mejorar tu programa de fidelización con las redes sociales.

Este hecho llamativo ha sido la base de programas de fidelización de larga duración como los de la industria del turismo y de nuevos programas de recompensas lanzados por minoristas como Kohl$0027s.

Diseñados para recompensar a los superhinchas por sus compras e incentivar a los clientes actuales, los programas de fidelización han vivido tradicionalmente en las tiendas, en el lugar de trabajo o en el avión, con unas pocas marcas que se diversifican para explorar las aplicaciones móviles como un mecanismo para ampliar la experiencia del programa de recompensas.

El informe de KISSmetrics afirma que la pérdida de un cliente es costosa y la adquisición de nuevos clientes es mucho más costosa que la retención de clientes.

Ahora, las marcas están empezando a reconocer el importante papel que los medios sociales pueden desempeñar en el crecimiento de los programas de fidelización.

Diseñados para adquirir nuevos participantes en programas con beneficios, los programas de lealtad que se ejecutan en canales sociales también proporcionan un tremendo mecanismo para medir e informar sobre la participación en programas de lealtad y el impacto de los superhinchas.

Aquí hay tres maneras en que los medios sociales pueden mejorar sus programas de lealtad.

#1: Conozca las preferencias de la red de clientes

En los medios sociales, los consumidores han encontrado una manera de participar y comprometerse directamente con las marcas. Y a medida que el marketing social va más allá de los gustos y otras métricas de vanidad, las marcas se están centrando en la búsqueda de acciones de conversión.

Si bien las suscripciones a boletines u otras actividades de conversión son útiles, impulsar las suscripciones a programas de lealtad y fomentar la participación continua en los mismos ofrece beneficios estratégicos como el aumento del valor y el compromiso de los clientes.

Según L2Research, el 90% de los miembros de los programas de fidelización desean la comunicación de los programas en los que participan. Permitir que la comunicación se lleve a cabo a través de canales y aplicaciones con las que el consumidor se sienta más cómodo permite que su marca aumente su compromiso y adquiera nuevos leales a la marca de forma orgánica.

El Clymb presentó este concurso a través del correo electrónico, pero los participantes utilizaron Facebook o Twitter para participar.

Incluir canales de medios sociales en su programa de lealtad le permite comenzar a relacionarse con un grupo de consumidores donde 9 de cada 10 de ellos quieren saber de usted! Para iniciar sus esfuerzos, intente socializar una lista de correo electrónico existente.

Por ejemplo, The Clymb socializó su lista de correo electrónico combinando la intención de Twitter y Facebook con un concurso enviado por correo electrónico. Utilizaron las respuestas para analizar qué canales sociales prefiere utilizar su audiencia, lo que hace que las comunicaciones dirigidas sean más efectivas.

Hágalo realidad

  • Incorpore opciones de entrada social en sus ofertas de programas de lealtad.
  • Dígale a su audiencia de antemano a qué se están apuntando. Es más probable que los consumidores intercambien datos cuando conocen los beneficios que se derivarán de ello.
  • Utilice una clara llamada a la acción (CTA) cuando presente su oferta de fidelización a su base de clientes.

#2: Buscar intereses del cliente

La adaptación de los programas de fidelización a los intereses específicos de los clientes ha demostrado que aumenta el valor de los clientes de por vida. La naturaleza continua de la interacción de los consumidores a través de los canales sociales pone a los vendedores sociales en el asiento del catbird para tomar ventaja de esto.

Lancôme ofrece a los consumidores la opción de conectarse con su cuenta social además de dar su correo electrónico para averiguar dónde les gustaría más recibir ofertas y promociones destacadas.

Como marcas como Lancôme utilizan los medios sociales para recopilar información sobre los intereses y deseos de los participantes en sus programas, pueden utilizar esos datos para informar sobre las estrategias de fidelización existentes o para dirigir otras nuevas.

Hágalo realidad

  • Utilice sus canales actuales para preguntar a su audiencia cómo puede adaptar sus ofertas a ellos. Por ejemplo, averigua si prefieren recibir notificaciones a través de mensajes directos en Twitter o de un comentario en Facebook.
  • Pregunte por las preferencias de antemano cuando ofrezca su programa de lealtad. Esto le dará una idea de dónde sus mensajes serán mejor recibidos por quién.
  • Conéctese con los gestores sociales y el correo electrónico de los usuarios para que puedan participar con su marca en cualquiera de los dos canales.

#3: Aumentar las menciones boca a boca

Según un informe de Colloquy y FanXchange, “el 93% de los consumidores de EE.UU. dicen que las recompensas de sus marcas favoritas son `muy$0027 o `de alguna manera$0027 importantes cuando están determinando en qué marcas comprar”.

El fundamento de la mayoría de los programas de lealtad o recompensas es la idea de que mientras más clientes participan, más reciben. El boca a boca de los medios sociales está siendo reconocido como una parte valiosa y medible de esta ecuación.

El Tea Spot premia a los miembros del club de lealtad por sus menciones sociales.

Marcas como The Tea Spot que monitorean y recompensan la participación social de los clientes leales fomentan el aumento del marketing de boca en boca, y en el proceso atraen a más miembros del programa a participar en actividades sociales, aumentando así el impulso del marketing social.

Reconocer a los clientes por su actividad social es muy importante. Un simple agradecimiento junto con puntos u otras recompensas/beneficios hace que los participantes se sientan especiales, es decir, que se sientan conectados con su marca.

Hágalo realidad

  • Proporcione a sus clientes un hashtag y un CTA específicos para que pueda supervisar y recompensar fácilmente las menciones. Los Hashtags también facilitan el análisis de los canales y promociones que mejor funcionan.
  • Asigne una moneda o valor social a las acciones sociales que sus consumidores toman. Estas acciones podrían incluir menciones de su marca cuando están hablando directamente con usted o con su público, o recomendando algo a un amigo.
  • Esté preparado para sorprender y deleitar a alguien por sus acciones a medida que suceden.

Una mirada final

Si una marca se define por la experiencia colectiva e iterativa de sus clientes, entonces los puntos de contacto social deben servir para reforzar esa experiencia con los leales, que son los clientes más valiosos de la empresa.

Añadir un componente social a su programa de fidelización le permite saber dónde pasan sus clientes su tiempo en los medios sociales, cómo prefieren saber de usted y cuál de sus contenidos o campañas es más atractivo.

¿Qué es lo que piensas? ¿Utiliza las redes sociales en sus programas de fidelización? ¿Cómo le ha beneficiado la incorporación de los medios sociales al programa? Comparta sus ideas en los comentarios que aparecen a continuación.

Puntúa la información

Leave a Reply