Cómo mejorar la experiencia del cliente con los medios sociales

¿Quieres usar los medios sociales para ayudar a mantenerlos así?

Dar a la gente una experiencia impresionante en los medios de comunicación social aumenta la satisfacción del cliente y crea lealtad a largo plazo.

En este artículo encontrará cinco maneras de mejorar la experiencia de sus clientes con los medios sociales.

Descubre cómo mejorar la experiencia de tus clientes con los medios sociales.

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#1: Muestre su gratitud

Para mantener a sus clientes contentos y obtener una verdadera ventaja sobre la competencia, asegúrese de que sus clientes sepan que son vistos y apreciados.

Proactivamente llegar a los aficionados y seguidores de forma regular. Haga que su mensaje realmente resuene al mantenerlo personal.

Innocent Drinks tiene más de 200.000 seguidores en Twitter, y se toman su tiempo para responder y volver a twittear a los fans que los mencionan.

Confiar a tus clientes en los medios sociales cuando te mencionan les hace sentir especiales.

Una delicia es un gran método para mostrar la gratitud de sus clientes. ¿Los clientes hacen pedidos regularmente en su tienda web? Envíales una nota de agradecimiento en las redes sociales. Incluso puede ofrecerles un pequeño incentivo, como un descuento personalizado en sus artículos favoritos. Mientras que esto aumentará el tráfico a su sitio web, el nivel de felicidad de sus clientes se elevará aún más.

#2: Pida la opinión de sus fans

Desde el surgimiento de los medios sociales, se ha vuelto mucho más fácil llegar a los clientes e incorporar sus preferencias en sus productos y servicios. A sus fans, especialmente a los defensores de su marca, les encanta compartir sus ideas sobre sus queridos productos, así que déles algo con lo que puedan contar.

Una de las formas más fáciles y directas de pedir comentarios a los aficionados es crear una encuesta corta. Aunque hacer este tipo de preguntas en su sitio web puede distraer a los fans, las redes sociales son el escenario perfecto para ellos.

#3: Integrar retroalimentación

Cuando usted se mantiene en contacto con sus clientes en los medios sociales, es fácil ver lo que resuena y lo que no resuena con ellos.

General Mills aprendió escuchando a sus clientes en línea y monitoreando las palabras clave correctas en los medios sociales que las familias no sólo cocinaban con Pillsbury Dough. También lo usan para hacer formas y diseños para divertirse como una actividad familiar.

Al estudiar estos conocimientos, General Mills revitalizó su marca y comenzó a centrarse en el valor de la actividad familiar del producto. Este comercial navideño de Pillsbury Dough es fiel a la marca.

General Mills notó que los clientes también usaban sus productos para actividades familiares, y lo incorporó a su marca.

Reunir retroalimentación es clave, pero no tiene sentido si no se hace nada con ella.

Cree un documento u hoja de cálculo con todos los comentarios de los clientes y, a continuación, separe las sugerencias y las quejas. Integre las sugerencias, trate las quejas (ver #3), pero también agréguelas a su documento para que pueda hacer un seguimiento de las formas exitosas de manejarlas en el futuro.

Revise regularmente los comentarios de los clientes e integrelos en las actividades de su marca.

#4: Resolver problemas rápidamente

Otra manera de mantener contentos a los clientes y demostrarles que te preocupas es resolver cualquier problema rápidamente, ya sea una pregunta o una queja. Esto significa monitorear constantemente las cuentas de los medios de comunicación social para que pueda ver los comentarios y responder lo antes posible.

Establezca una política única de la compañía con un programa paso a paso para mostrar cómo desea manejar las quejas. También, dependiendo del tipo de negocio en el que se encuentre, decida cómo rectificar ciertas situaciones. Por ejemplo, si alguien no está satisfecho con su servicio, ¿le da un reembolso o un descuento?

Vaya un paso más allá y trate de entender por qué su cliente tuvo un problema o una pregunta para empezar, y mantenga un registro de la frecuencia con la que él o ella contacta a su negocio. Cuando usted convierte a un cliente insatisfecho en uno feliz, típicamente obtiene un defensor de la marca como resultado.

La paciencia de tus clientes, y la experiencia del cliente en general, es la que más se ve desafiada durante los momentos difíciles. Imagen: Shutterstock.

Además, si su empresa se encuentra en una crisis de los medios de comunicación social, sin importar el tipo o la fuente, admítalo y hágalo de inmediato. La paciencia de sus clientes, y la experiencia del cliente en general, es la más desafiada durante los tiempos de problemas.

Identifique palabras clave y establezca alertas para mantenerse al tanto de la situación. Dirija a los clientes a un centro de crisis en línea con enlaces útiles para obtener información actualizada para que se sientan atendidos y al tanto.

Una crisis de los medios sociales es el momento de la verdad para cualquier empresa. Puede hacer o romper su negocio, así que tómelo en serio y cuídelo.

#5: Crear una cultura de experiencia del cliente

Si quiere que sus clientes estén contentos, empiece por mantener a sus empleados contentos.

Cree una cultura empresarial que haga que sus empleados se sientan especiales, porque ellos transmitirán esa actitud a sus clientes cuando interactúen en los medios sociales. Mientras que la voz del cliente es increíblemente poderosa, sus empleados son la voz de su marca.

Cree una cultura empresarial que haga que sus empleados se sientan especiales y se extienda a sus clientes. Imagen: Shutterstock.

Demuestre a sus empleados su respeto y aprecio, y cuide genuinamente de ellos. Escuche sus peticiones y sugerencias, recompénselos con un premio o una bonificación cuando cumplan con un objetivo determinado y establezca objetivos claros para mantenerlos invertidos en su empresa.

Trate a sus empleados de la misma manera que trataría a sus clientes. Un empleado comprometido y feliz es un empleado que servirá bien a sus clientes.

Conclusión

Dado que los medios sociales son ahora la principal forma de contacto de las personas con las marcas, es más importante que nunca estar al tanto de su presencia en los medios sociales. Según una encuesta de Bain & Co., el 89% de las empresas esperan competir basándose principalmente en la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen.

La experiencia del cliente es invaluable para mejorar la satisfacción del cliente. Sea bueno con sus clientes, escúchelos y ellos serán leales a usted y a su marca.

¿Qué opinas tú? ¿Qué ha hecho para mejorar la experiencia de sus clientes en los medios sociales? ¿Qué tácticas han demostrado ser más valiosas? Comparta sus ideas y recomendaciones en los comentarios que aparecen a continuación.

Foto de servicio al cliente y foto de mujer de negocios de Shutterstock.

Consejos para mejorar la experiencia del cliente.

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