8 maneras de mejorar las relaciones de los clientes con los medios de comunicación social

¿Estás buscando nuevas formas de decir gracias en los medios de comunicación social?

El dar y recibir es parte de cualquier relación exitosa, ya sea en línea o fuera de ella, ya sea personal o de negocios.

En este artículo le mostraré ocho maneras en que las empresas están utilizando las campañas de medios sociales para agradecer a sus clientes y fomentar mejores relaciones con ellos.

#1: Pay It Forward

La cadena de hoteles DoubleTree es conocida por su bienvenida a las galletas en el check-in, es su forma de “devolver el toque humano a los viajes”.

En el Día Nacional de las Galletas con Chispas de Chocolate, no sólo ofrecieron galletas a cualquiera que visitara uno de sus hoteles, sino que también utilizaron sus canales sociales para invitar a otros a difundir el amor sugiriendo a personas que podrían usar una galleta para levantar el ánimo.

La gente podría pagarla respondiendo a la pregunta, “¿Quién más merece un poco de cuidado de las galletas? en Facebook, Twitter e Instagram e incluyendo el hashtag #CookieCare.

Todo el mundo ama la comida gratis y todo el mundo puede verla en los medios sociales.

DoubleTree entregó galletas y envió latas de galletas, y agradeció a los aficionados que siguieron el juego.

¿A quién no le gusta una galleta de DoubleTree? Compartir sus beneficios -y dejar que los fans formen parte de los regalos- fue una forma divertida de decir gracias.

#2: Devolver

TOMS Shoes se basa en el modelo de negocio One for One: por cada par de zapatos que compras, donan un par a un niño necesitado. Esa visión es increíblemente popular entre sus clientes.

Para aumentar la conciencia sobre el impacto que un par de zapatos puede tener en la vida de un niño, TOMS creó el evento Un día sin zapatos. Una vez al año, TOMS anima a todo el mundo a andar descalzo para “aumentar la conciencia mundial sobre la salud y la educación de los niños”.

Cuando la empresa pidió a sus clientes que les ayudaran a hacer una declaración, estas personas respondieron con entusiasmo. Para agradecerles, TOMS recopiló material e imágenes de participantes de todo el mundo y preparó un sencillo vídeo de agradecimiento.

Al destacar a los clientes y la diferencia que ellos hicieron, TOMS fue capaz de retribuir a su propia comunidad.

#3: Sea dueño de sus errores

Zappos es conocido por su excepcional servicio al cliente. Aún así, no son inmunes a los errores. Cuando un cliente insatisfecho tuiteaba un pedido tardío, Zappos respondió rápidamente con una disculpa y un cupón.

Todos cometemos errores, pero lo que distingue a una empresa es admitirlos.

Nadie espera perfección, pero confesar y decir “Lo sentimos” es la mejor manera de manejar los errores y mostrar a los clientes que son importantes.

La humildad y la sinceridad llegan muy lejos en los medios sociales y demuestran que usted valora y respeta a sus clientes.

#4: Diga Gracias

Incluso las grandes empresas se entusiasman con los hitos. Cuando la marca de moda Burberry llegó al millón de seguidores de Twitter, enviaron tarjetas virtuales de agradecimiento a 3.000 de sus seguidores de Twitter.

Apreciar a los clientes parece estar funcionando. Hoy en día la empresa se acerca a los tres millones de seguidores.

Gratificar a los clientes pública y personalmente les hace sentir especiales.

Cada nota animada de Twitter se personalizó con el mango de Twitter del seguidor y se escribió con el estilo de escritura del director creativo para mostrar cuánto apreciaba la empresa el compromiso de ese seguidor.

#5: Anime las Historias Personales

Para los Juegos Olímpicos de Londres 2012, P&G creó las páginas de Facebook “Thank you, Mom” que incluían una aplicación que permitía a los usuarios subir fotos familiares y escribir mensajes a sus madres.

Ser una plataforma para agradecer a los demás puede prestar mucha atención a tu marca.

La campaña de P&G fue muy emotiva porque mucha gente tiene historias de cómo sus mamás hicieron una gran diferencia en su éxito personal.

Proporcionar un espacio para agradecer públicamente y rendir tributo a sus madres le dio a la gente un mayor sentido de comunidad. P&G devolvió la atención a sus fans, seguidores, clientes y espectadores y les permitió agradecer a alguien más.

#6: Personalizar respuestas

Carmaker Honda tiene una base de clientes leales. Como cualquier empresa, Honda aprecia esa lealtad. Cuando crearon la campaña #HondaLove e invitaron a los clientes a compartir sus historias y fotos de Honda en todas las redes sociales, los clientes estaban listos y dispuestos a hacerlo.

Honda encontró la manera de dar las gracias con respuestas simples y personalizadas (de humano a humano, no auto-respuestas enlatadas) que los animan.

Omitir los bots de Twitter – nada muestra aprecio como una respuesta humana sincera.

Al tomarse el tiempo para expresar gratitud con respuestas genuinamente individualizadas, Honda está demostrando a los clientes y aficionados que los humanos están escuchando y que la compañía está realmente interesada en las experiencias y contribuciones de sus clientes.

#7: Dar un Grito

Industrias Chrome fabrica bolsas de mensajería, mochilas y otros equipos para ciclistas “que viven y viajan en la ciudad”. La compañía se tomó el tiempo para encontrar a sus clientes más leales, y luego les envió camisetas de edición limitada de Chrome Industries para que las usaran en la ciudad.

Dieron gritos públicos a los fans y clientes que compartieron las fotos de Instagram de ellos mismos usando las camisetas (usando el hashtag #covetedjersey).

Con una simple apreciación, no tienes que contratar a celebridades para promocionar tu marca.

Resaltar a los clientes que se toman el tiempo para comprometerse consistentemente con su marca -y compartirla con sus propias redes- es una gran manera de agradecerles por apoyar a su compañía.

#8: Fomentar la participación

El sitio web de Vail Ski Resorts’ Epic Moms ofrece a las familias consejos sobre viajes, actividades e incluso medios de comunicación social.

Sabiendo que las mamás aprecian el tiempo con sus familias y les encanta compartir esos recuerdos, Jen Leo, colaboradora de Epic Moms, escribió un artículo muy oportuno explicando cómo usar Instagram para capturar y compartir aventuras familiares (particularmente viajes de esquí, por supuesto).

El artículo incluía fotos que otras personas habían compartido usando los hashtags de Vail Resorts y enlazados a las cuentas de Vail Instagram. Se invitó a los lectores a contribuir con sus propias fotos y a utilizar los hashtags para que otros pudieran ver sus fotos también.

Vail Resorts pidió a los visitantes que compartieran sus recuerdos.

Al proporcionar valor, Vail Resorts fue capaz de inspirar a los clientes, ofrecerles el centro de atención y ayudarles a sentirse parte de una comunidad más amplia.

Conclusión

Vale la pena ser amable. Dar las gracias con beneficios, atención al público y respuestas personalizadas hace que sus clientes, fans y seguidores se sientan bien. Ese componente emocional puede convertir a un consumidor en promotor o a una sola compra en muchos.

¿Qué opinas tú? ¿Cómo se utilizan las campañas de medios sociales para mostrar el aprecio de los clientes? ¿Tienes ideas adicionales para hacer que los fans se sientan especiales? Deje sus comentarios abajo.

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